PIO project “1700 ondersteund door Artificiële Intelligentie” is een succes
Heb jij een vraag over diensten van de overheid? Dan kan je bellen naar de Vlaamse Infolijn 1700. In plaats van via het keuzemenu te gaan, kan je jouw vraag inspreken. Momenteel kiest meer dan de helft van de bellers daarvoor. Die optie komt voort uit het PIO project “1700 ondersteund door Artificiële Intelligentie”.
Wat is de Vlaamse Infolijn?
De Vlaamse Infolijn 1700 beantwoordt elk jaar zo’n 1 miljoen vragen over diensten van de overheid, 85% ervan via de telefoon. Wie belt naar de 1700 lijn, krijgt de mogelijkheid om een vraag kort in te spreken en niet via het keuzemenu te gaan. Ruim de helft van de bellers kiest vandaag al voor het inspreken van een vraag, wat voor de beller eenvoudig verloopt.
De technologie achter de Vlaamse Infolijn
De technologie die erachter zit, is echter allesbehalve eenvoudig. Om een ingesproken vraag te herkennen, wordt spraaktechnologie gecombineerd met artificiële intelligentie ingezet. Dankzij een intensieve training kan het systeem regionale tongvallen herkennen en het onderwerp uit de boodschap afleiden. Zo komt de beller automatisch bij de juiste helpdeskmedewerker terecht.
Met de extra hulp van spraakherkenning en AI kan de helpdeskmedewerker nog sneller de vraag van een beller capteren en inzetten op dat persoonlijke contact. Dat draagt bij tot meer inclusie.
Het resultaat? Minder frustratie
Dankzij de inzet van technologie kan het meest frustrerende deel van het telefonisch contact, het keuzemenu, vermeden worden. Het gevolg is dat ondersteuners sneller en gerichter kunnen antwoorden en dat ze meer tijd hebben om te focussen op de vraag van de burger. Trouwens, wie liever via het keuzemenu gaat, kan dit nog steeds.
PIO in een notendop
Het Programma Innovatieve Overheidsopdrachten (PIO) helpt de Vlaamse overheid en Vlaamse publieke sector om – via overheidsopdrachten – innovatieve oplossingen te laten ontwikkelen, testen en valideren. Het gaat om innovatieve oplossingen voor publieke noden waar geen kant-en-klare oplossingen voor op de markt zijn. We zoeken deze oplossingen samen met ondernemingen, kennis- en onderzoekscentra. PIO gaat daarbij geen enkele uitdaging uit de weg en staat open voor alle thema’s en sectoren. Meer weten? Surf naar www.vlaio.be/pio.