De meerwaarde van AI voor de Vlaamse Infolijn

De Vlaamse Infolijn heeft een dubbele missie: enerzijds kwaliteitsvolle, snelle en klantvriendelijke dienstverlening leveren, anderzijds de entiteiten van de Vlaamse overheid ontzorgen zodat die zich kunnen focussen op moeilijkere vragen en dossierafhandeling. “Wij zijn ervan overtuigd dat AI een belangrijke rol kan spelen in het beter begrijpen, classificeren en beantwoorden van klantenvragen”, zegt Leen Reyniers, Product Owner Expert bij Digitaal Vlaanderen. “Maar ook om dienstverlening waar mogelijk te automatiseren.”

Tijds- en efficiëntiewinst

Het project kreeg ondersteuning en begeleiding van het Programma Innovatieve Overheidsopdrachten (PIO), dat hielp bij het opzetten, uitvoeren en opvolgen van het project en bij het creëren van draagvlak en betrokkenheid bij de stakeholders. “Met als gevolg dat vandaag één van de use cases uit het project effectief in productie is”, legt Leen uit. “Wie vandaag naar 1700 belt, krijgt de mogelijkheid zijn of haar vraag in te spreken in plaats van via het klassieke keuzemenu te gaan. Na het inspreken van de vraag komt die persoon dankzij spraaktechnologie meteen bij de juiste medewerker in het contactcenter terecht.

“Vandaag kiest ruim de helft van de bellers al voor het inspreken van een vraag. Logisch, want ze moeten zo niet langs een keuzemenu en komen dus sneller terecht bij de persoon die hen met hun specifieke vraag verder kan helpen. Bovendien stellen we vast dat de spraakroutering op basis van de ingesproken vraag vlotter en correcter verloopt dan via keuzes in het klassieke keuzemenu, wat dan weer efficiëntiewinst oplevert voor het contactcenter. En ook effectieve winst, want wij betalen de oproepen op basis van de  afhandeltijd. Dus hoe langer een burger aan de lijn is, hoe hoger de kost voor de Vlaamse overheid.”

Een succesvolle implementatie dus, maar als het van Digitaal Vlaanderen afhangt pas de eerste stap. “Het PIO-project focuste op het contactcenter van de Vlaamse overheid. In de toekomst kijken we uit naar projecten en trajecten waar AI ondersteunt over alle kanalen heen. Met andere woorden: we dromen van een geïntegreerde oplossing waarbij een digitale assistent kan helpen over de verschillende, goed op elkaar afgestemde kanalen van Vlaanderen.be, de verschillende loketten (zoals Mijn Burgerprofiel, de gemeenteapp en het ondernemers- en verenigingenloket) en het contactcenter heen.”

State-of-the-art oplossingen

De samenwerking tussen Digitaal Vlaanderen en PIO verliep vlot. “PIO heeft ons geholpen om de scope van het project te bepalen en af te lijnen, de behoefte van de infolijn te definiëren en te valideren met de stakeholders, en een marktconsultatie uit te voeren om state-of-the-art oplossingen te verkennen”, legt Leen uit. “Op basis van dat alles werd een verslag opgemaakt met alle mogelijke use cases. In totaal waren dat er acht, waar we die ene hebben gekozen die ook in termen van privacy het meest haalbaar leek: het inzetten van artificiële intelligentie binnen een contactcenteromgeving van de Vlaamse overheid is namelijk niet zo evident.”

“Ook rond het verdere aankooptraject, de haalbaarheid, de business case en de aanbestedingsprocedure heeft PIO ons geadviseerd. Het is met andere woorden belangrijk de meerwaarde van de PIO-begeleiding breder te zien dan het project alleen. In het voortraject hielp PIO ons grondig na te denken over de exacte behoeften van een overheidsdienst en waren we in staat de use cases beter te prioriteren en onze scope af te bakenen. De kers op de taart was evenwel de marktconsultatie, een heel goede manier om af te toetsen welke bedrijven een antwoord kunnen bieden op de voorliggende cases én een inschatting te maken van de interesse om met de case aan de slag te gaan. Het feit dat je als overheidsdienst volledig ontzorgd wordt wat betreft de organisatie van die marktconsultatie is een heel fijne ervaring. Ten slotte hebben we ook steun ervaren bij de voorbereiding van de overheidsopdracht – zowel op budgettair, procesmatig als inhoudelijk vlak.”

Menselijke factor

Via dit project doet artificiële intelligentie nu ook zijn intrede in de Vlaamse Infolijn. Het toont onmiddellijk ook aan dat AI het menselijk aspect niet vervangt, maar net versterkt: dankzij de geavanceerde 'intentieherkenning' kom je sneller bij de juiste medewerker terecht. “We zien vandaag en in de toekomst artificiële intelligentie verder evolueren als een ondersteuning voor onze contactcentermedewerkers. Wanneer je als burger of ondernemer een medewerker wil spreken, moet dit steeds kunnen. Technologieën zoals AI zullen ons helpen om er 24/7 te zijn op een digitale, maar toch zo persoonlijk mogelijke manier. Daarnaast zal het ook onze medewerkers helpen een nog accuratere dienstverlening te bieden aan elk van onze gebruikers.”