Retailtechnologie in je zaak: hoe pak je dit aan?

Stad Antwerpen ontwikkelde samen met de Thomas More Hogeschool het Smart Retail Playbook. Het is een handige gids voor ondernemers om slimme technologieën in te zetten in de fysieke winkel. Het handboek doet dienst als een échte gids en neemt een ondernemer stapsgewijs op sleeptouw met schema’s, checklists, templates, enzovoort Dit artikel bespreekt de krijtlijnen van de gids en vult aan met verschillende voorbeelden.

Hoe start je met het implementeren van retailtechnologie? 

Start bij de basis en ga uit van een strategische voorbereiding

Strategische voorbereiding is essentieel bij het implementeren van retailtechnologie. Zorg dat je aanpak past bij je bedrijfsvisie en kies toepassingen die bij de merken en het verhaal van je winkel passen. Bepaal vooraf je doelgroep en doelstelling en stem je technologie hierop af. Zorg dat de toepassing een meerwaarde is in de klantenreis. Technologie kan functionele maar ook belevingswaarde bieden, zoals efficiëntie verhogen en/of interactiviteit en entertainment creëren.

Store Sales Cycle Model

Om de geschikte technologieën te kiezen gebruik je het Store Sales Cycle Model. Dit model geeft inzicht in de verschillende fases van het verkoopproces en koppelt er de bijpassende technologieën aan. Door KPI’s (Key Performance Indicators) vast te leggen en te evalueren kan je de impact later gaan meten.

Welk toekomstig winkeltype is jouw onderneming?

Er zijn vier winkeltypes van de toekomst: 

1. Storytelling: de winkel als verpersoonlijking van het merk.
2. Fluid: winkel als locatie voor experimenteren, testen en meeslepende ervaringen.
3. Digital zones: winkel als sociale ontmoetingsplaats rond het merk, met technologie voor klantbeleving.
4. Community center: winkel als centrum voor co-creatie en menselijke interactie, gericht op het faciliteren van gemeenschappen, met of zonder technologie.

Alle eerder verzamelde inzichten zullen mee bepalen welk toekomstig winkeltype best aansluit bij het ondernemingsconcept. De gewenste vorm van winkel zal dan op zijn beurt weer bepalend zijn voor de volgende keuzes.

Kies de juiste technologiepartner

Het belang van de juiste technologiepartner is groot voor het succes van je onderneming. In de gids worden een aantal handige tips gegevens. Zo besteed je best voldoende aandacht aan de mate van dienstverlening van de leverancier, kan je cases bij gelijkaardige winkels opvragen, zorg je dat de technologie kan aansluiten op de systemen die je nu al hebt, enzovoort. 

Inhoud en technologie

Retailtechnologie in je fysieke winkel dient uiteindelijk als communicatiekanaal met je klant. Stem de inhoud daarom af op andere kanalen en bepaal welke communicatieboodschappen nodig zijn om je doelgroep tot actie aan te zetten. Dat kan je bijvoorbeeld doen door rekening te houden met de content sweet spot. De inhoud van communicatie moet dan de balans zoeken tussen de expertise van het bedrijf, de behoefte van de klant en zwakte van de concurrentie. Onafhankelijk van de gebruikte technologie moet je er natuurlijk de aandacht van de klant op gevestigd krijgen. Maak gebruik van deze tips om dit te optimaliseren:

• Zichtbaarheid: zorg dat je toepassing voldoende zichtbaar is, zowel in etalages als binnen in de winkel. Let op de belichting, looprichtingen van consumenten en plaatsing van schermen. Beperk afleiding en kies locaties waar consumenten langer verblijven, zoals kassa's, pashokjes en wachtruimtes.
• Creativiteit loont: onderscheid jezelf van de concurrentie met een opvallende look and feel. Wees origineel en creëer content die relevant is voor jouw markt.
• Visuele wereld: gebruik beelden in je boodschap voor meer respons. "Show, don’t tell" is een gouden regel.
• Toegankelijkheid: houd je boodschap eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen, zodat consumenten er snel op kunnen reageren.
• Genereer emoties: creëer content die positieve emoties opwekt, zoals verrassing, humor of geluk. Positieve emoties worden langer onthouden en zorgen voor diepere verwerking.
• Social proof: laat zien dat anderen uit je doelgroep voor je product kiezen. Gebruik getuigenissen van bestaande klanten om vertrouwen op te bouwen.
• Wees consistent: blijf trouw aan je merkidentiteit en zorg voor consistente communicatie in kleuren, lettertype, taalgebruik en stijl.
• Herhaling werkt: herhaal je boodschap om herkenning op te bouwen en te zorgen dat ze blijft hangen. Pas de boodschap aan voor verschillende media.
• Zet de klant centraal: kies onderwerpen die meerwaarde creëren voor je doelgroep en houd rekening met de verschillende fases in de klantenreis.
• (Hyper)personalisering: consumenten verwachten relevante en gepersonaliseerde winkelervaringen. Gebruik inzichten en mensen als uithangbord, maar let op privacykwesties.

Je medewerker als drijvende kracht

Betrek je winkelmedewerkers bij innovatie en technologie. Maak een briefing, sta open voor feedback en kies ambassadeurs. Heb aandacht voor de impact op medewerkers, voorzie in een toelichtings- of opleidingsmoment en zorg zo voor gemotiveerde medewerkers. 

Monitor, verbeter en herhaal

Een succesvolle implementatie is geen momentopname. Je moet continu evalueren en bijsturen. Voer daarom tests uit vóór, tijdens en na de lancering om waardevolle feedback te verzamelen. Verzamel klantendata om inzicht te krijgen in het gebruik van de toepassing, zoals hoe vaak een scherm wordt aangeraakt, het aantal QR-codescans, het klanttraject na gebruik, eventuele terugkerende klanten, enzovoort. Analyseer deze data en pas de toepassing aan op basis van de bevindingen. Voer klantgesprekken en vraag naar hun ervaringen met de toepassing. Reflecteer over het succes en falen van de technologie door de vooraf gedefinieerde doelen en behaalde resultaten te vergelijken. Vaak wordt de optie tot monitoring of optimalisering ook aangeboden door de leverancier. Dit kan helpen als hier geen interne ruimte voor is. Ook de inschakeling van een externe expert kan helpen om de data te verwerken en de juiste conclusies te trekken.

Een zee aan mogelijkheden om technologie in te zetten

Het aantal beschikbare technologieën is ontzettend groot en door de verschillende toepassingsmogelijkheden ontstaat een vermenigvuldiging. Bovendien zijn bestaande leveranciers continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe technologieën en duiken er vaak ook nieuwe spelers op. Een bloemlezing als inspiratie: 
•    Etalageschermen: vertel je merkverhaal, toon producten of versterk je online kanalen. Zorg voor een goede verhouding tussen bewegende en statische beelden.
•    Socialemediaschermen: toon berichten van sociale media in je winkel. Combineer posts met product- of merkgebonden content.
•    Kiosk: gebruik een instore kiosk met touchscreen voor verschillende doeleinden, zoals informatie, productaanbod, bezoekersregistratie of wachtrijmanagement.
•    Microdisplays: gebruik kleine schermen om detailinformatie van producten te tonen. Toon foto's, video's, QR-codes, inspirerende content of promoties.
•    Robots: laat een robot bijvoorbeeld repetitieve taken overnemen, zoals onthaalboodschappen, wachtrijsystemen of het beantwoorden van eenvoudige vragen.
•    Lift & Learn: speel automatisch een filmpje af wanneer een product wordt opgepakt. Dit kan consumenten informeren over het product, hen inspireren of een aanbieding tonen. Zorg ervoor dat de content aansluit bij de behoeften van de klant.
•    QR-tags en QR-codes zijn handige tools om productinformatie te delen en klanten te laten betalen. In de retailsector kunnen ze verder worden ingezet om duurzaamheidsinformatie te geven, te linken naar een webshop voor exclusieve items, kortingscodes aan te bieden, of instructievideo's af te spelen. Sinds de pandemie zijn mensen meer vertrouwd geraakt met het gebruik van QR-codes.
•    Augmented reality (AR): gebruik AR om klanten te helpen bij het visualiseren van producten in hun omgeving, zoals meubels in hun huis of kleding op hun lichaam. Dit kan de kans op aankopen vergroten en biedt een interactieve winkelervaring.
•    Virtual reality (VR): bied een meeslepende ervaring door klanten in een virtuele omgeving te plaatsen, zoals een virtuele paskamer of een 3D-winkel. VR kan ook worden ingezet voor medewerkerstrainingen en productdemonstraties.
•    Interactieve spiegels: installeer slimme spiegels in paskamers die klanten in staat stellen om kledingstukken in verschillende kleuren en maten te zien, aanvullende productinformatie te tonen of zelfs kledingstukken direct te bestellen.
•    Mobiele applicaties: ontwikkel een mobiele app voor je winkel om klanten te helpen bij het navigeren, het vinden van producten, het scannen van prijskaartjes en het plaatsen van bestellingen. Mobiele apps kunnen ook gepersonaliseerde aanbiedingen tonen en klantloyaliteitsprogramma's ondersteunen.
•    Beacons en geofencing: gebruik locatie gebaseerde technologieën om klanten relevante informatie en aanbiedingen te sturen wanneer ze zich in of nabij je winkel bevinden. Dit kan hen aanmoedigen om je winkel binnen te gaan en een aankoop te doen.
•    RFID-technologie: implementeer RFID-tags om informatie over productbeschikbaarheid te bieden en de efficiëntie van voorraadbeheer te verbeteren. RFID kan ook worden gebruikt om klanten te helpen bij het vinden van producten en het verkrijgen van productinformatie.
•    Analyse en data: verzamel en analyseer gegevens over het gedrag van klanten, zoals looproutes, verblijfstijd en productinteractie. Gebruik deze inzichten om je winkelindeling en marketingstrategieën te optimaliseren.

Virtual Reality ervaring in Ikea

Ikea zet al verschillende jaren in op meerdere technologievormen. Met de Ikea Virtual Reality Retail Experience kan de klant bijvoorbeeld hun huis zo op levensgrootte schaal inrichten en de juiste IKEA-producten kiezen. In 2024 opende Ikea ook een virtuele winkel in het videospel Roblox. Daar kunnen spelers als werknemers kennis maken met hoe het er achter de schermen aan toegaat in een Ikea-winkel. Het gaat om echte tewerkstelling tegen betaling. Het doel is om een nieuwe generatie werknemers beter te bereiken.