Vlaamse overheid wil spraakherkenning gebruiken voor contactcentra

Inzetten op digitalisering

Het Contactcenter 1700 en het VLAIO contactcenter voor ondernemers van de Vlaamse overheid verwerkten in 2020 meer dan 1,3 miljoen vragen. De groeiende populariteit toont aan dat de contactcentra goed werken, maar volgens de Vlaamse dienstverlener is de tijd toch rijp om verder in te zetten op digitalisering. Het Agentschap Informatie Vlaanderen (AIV) en Agentschap Innoveren & Ondernemen (VLAIO) willen de hulp inroepen van artificiële intelligentie en spraaktechnologie (NLP of natural language processing). Ze hebben hiervoor op 4 februari een innovatieopdracht gepubliceerd die betrekking heeft op twee toepassingen.

NLP moet 1700 sneller en accurater maken

Wie telefonisch contact opneemt wordt momenteel via een keuzemenu naar de juiste operator doorverwezen. Door in te zetten op innovatie wil 1700 deze weinig klantvriendelijke en tijdrovende routering in de toekomst overbodig maken. Een vraagsteller zou op basis van zijn mondeling gestelde vraag of het ingesproken onderwerp direct bij de juiste contactpersoon, een gespecialiseerde voorlichter of bevoegde overheidsdienst, moeten terechtkomen. De vragentriage zou dus niet alleen klantvriendelijker worden maar ook leiden tot een snellere en accuratere routering. NLP is als technologie vandaag robuust genoeg om breed in te zetten en vindt steeds vaker ingang in alledaagse toepassingen zoals Google, Apple (Siri), Amazon (Alexa), enz. Toch blijft het ook een grote uitdaging omdat Vlaanderen rijk is aan heel veel dialecten. 

NLP moet leiden tot verbetering van de inhoudelijke afhandeling

Hier ligt de focus op de ondersteuning van de voorlichters bij zowel het contactcenter 1700 als het VLAIO contactcenter voor ondernemers. Ook hier willen we de digitalisering inzetten om de dienstverlening te verbeteren. De vraagstelling zou live getranscribeerd worden om de registratie en de rapportering te vergemakkelijken. Tegelijk kan deze basis ingezet worden om gerichtere antwoordsuggesties te formuleren en voorlichters bij te staan tijdens het voeren van een gesprek. Bij uitbreiding wordt ook gedacht aan het breder inzetten van de technologie tijdens chatsessies of e-mailverwerking wat dan weer kan leiden tot training van selfservice modules die dag en nacht bereikbaar zijn. 

Interesse in deze opdracht?

Deze PIO-opdracht is aangekondigd op e-notification op 4 februari en zal leiden tot de gunning aan één of twee inschrijvers. De kandidaatstelling dient te gebeuren voor 8 maart 2021. Het traject start in de zomer van 2021 en zal één tot twee jaar duren.

Meer informatie over de overheidsopdracht '1700 ondersteund door Artificiële Intelligentie' lees je hier op de PIO-website.