Belevingsgestuurd beheer van openbare ruimtes

Wiebe Oosterhoff, strategisch adviseur stedelijk beheer bij de gemeente Rotterdam, speelt er een centrale rol in het zogenaamde belevingsgestuurd beheer van de openbare ruimte. Samen met verschillende andere professionals en organisaties legt hij zijn focus op het optimaliseren van de beleving in openbare ruimten.

Belevingsgestuurd beheer

Na een onderzoekstraject doorheen Nederland concludeerde Oosterhoff dat de kennis over het beheer in domeinen zoals openbare ruimte, infrastructuur, ondergrond, riolering, groen en verlichting sterk versnipperd was. Er was bijvoorbeeld geen integrale opleiding voor dit type beheer en het ontbrak binnen de organisaties ook aan samenhangend denken over de verschillende facetten en domeinen heen.

Kopgroep beheer

Daarom werd de Kopgroep Beheer in het leven geroepen, een groep managers uit verschillende steden in Nederland die de visie van Oosterhoff delen. Ze initieerden het Laboratorium Belevingsgestuurd Beheer en stonden aan de wieg van de stichting Managing Public Space (MPS) in 2020. De missie is het opheffen van de scheiding tussen ontwikkeling en beheer om zo de transitieopgaven in de openbare ruimte doelgerichter uit te werken.

Van technische naar mensgerichte ontwikkeling

Uit het onderzoek blijkt dat management van openbare ruimte in Nederland voornamelijk gericht is op technische aspecten, risicobeheersing en kostenbesparing. Oosterhoff pleit voor een meer mensgerichte benadering. Hierbij wordt meer rekening gehouden met waarden, klimaat, biodiversiteit en de wensen van bewoners en bezoekers. De Kopgroep Beheer heeft het initiatief genomen om dit onderwerp systematisch aan te pakken en streeft naar een gemeenschappelijke definitie van beleving van de openbare ruimte.

Verwachtingsmodel Beleving

Parallel aan het werk van Oosterhoff en zijn team zijn er ook commerciële dienstverleners die stadsbesturen en bedrijven adviseren rond het thema beleving. Zo is er bijvoorbeeld het initiatief Beleefdebuitenruimte. Dit is een samenwerkingsverband van professionals dat het Verwachtingsmodel Beleving heeft ontwikkeld. Het model zoomt in op drie essentiële eigenschappen voor de succesvolle inrichting van openbare ruimte: basiseigenschappen, functionele eigenschappen en Wow-factoren:

• De basiskenmerken moeten absoluut aanwezig zijn. Een gebrek of disfunctioneren hiervan leidt tot ontevredenheid en irritatie. Deze kenmerken zijn vanzelfsprekend en worden enkel opgemerkt wanneer ze ontbreken of wanneer iets niet werkt. Het zijn meetbare minimumvereisten. 
• Bij functionele kenmerken, ofwel ‘performers’, geldt: hoe meer aanwezig, hoe groter de tevredenheid. Ze zijn gespecificeerd, meetbaar en uitgesproken. De waardering ervan varieert echter per individu. 
• Wow-factoren zijn onverwachte elementen die, indien aanwezig, de tevredenheid sterk verhogen. Inzicht in gebruikersbeleving is essentieel om deze factoren te realiseren. Dit inzicht identificeert welke waarden prioritair zijn voor gebruikers. Hierdoor kunnen bestuurlijke interventies optimaal afgestemd worden voor het gewenste effect.

De redenering van de initiatieven stelt dat bewoners en gebruikers niet alleen een technisch goed functionerende buitenruimte willen. Ze willen dat de ruimte voldoen aan hun wensen en hun behoeften. Met het Verwachtingsmodel Beleving wordt inzicht gegeven in wat belangrijk en waardevol is. 

In vijf stappen naar een openbare ruimte met hogere belevingswaarde

Via een methodiek bestaande uit vijf stappen wordt bij de aanpak van de publieke ruimte gestreefd naar een inrichting die meer inspeelt op belangrijke behoeftes van de inwoners:

1. Analyse: verzameling van alle gegevens over het gebied én de informatie van de bewoners (waarden, normen, ambities)
2. Informatie vertalen naar spinnenwielen: verdeling van de verzamelde info over drie categorieën van omgevingswaarden (technisch, gebruikers, bestuurlijk) en verfijning naar verschillende subcategorieën
3. Beoordeling van de huidige situatie: toepassen van de kernwaarden belevingsgestuurd beheer op de huidige situatie 
4. Detaillering van de buitenruimte: op zoek naar gepaste aanpassingen per domein
5. De nieuwe situatie: uittekenen van de nieuwe situatie

Belevingsonderzoek door Goudappel

Goudappel is een voorbeeld van een speler die zich specialiseert in belevingsonderzoek. In samenwerking met Meet4Research voert Goudappel belevingsonderzoeken uit om te begrijpen hoe mensen iets ervaren en hoe hun gedrag beïnvloed kan worden. Deze onderzoeken bieden concrete oplossingen en handvatten voor verbetering. Op de website van Goudappel is een webinar te herbekijken waarin het proces en verschillende voorbeelden besproken worden. De volgende drie cases van Goudappel tonen dat een belevingsgestuurd beheer van de openbare ruimte mooie resultaten met zich meebrengt.

Onderzoek naar beleving autovrije Piushaven Tilburg

De stad Tilburg heeft in het kader van haar nieuwe mobiliteitsaanpak de kade van de Piushaven tijdens zomerweekenden autovrij gemaakt. Hierdoor krijgen wandelaars, fietsers en terrassen meer ruimte. Goudappel voerde in samenwerking met Meet4Research een onderzoek uit om de effecten van deze maatregel op de beleving van de Piushaven te bepalen. Het onderzoek is uitgevoerd op vier verschillende dagen in september 2021 en bestudeerde de beleving zowel op dagen met als zonder afsluiting voor gemotoriseerd verkeer. De belangrijkste bevindingen zijn:

• Bezoekers ervaren op autovrije dagen minder hinder van geluid.
• Inwoners van de Piushaven zelf geven aan voorkeur te hebben voor autovrije straten. Inwoners van de directe omgeving beoordelen de autovrije straten negatiever, mogelijk omdat er een verminderde bereikbaarheid is.
• Over het algemeen is de beleving van de Piushaven positief, met een score van 8, voornamelijk vanwege de horeca.
• Aantrekkelijkheid was het belangrijkste thema, goed voor 65% van het algemene oordeel. Veiligheid en netheid volgden met 19%.
• Er waren geen significante verschillen in beleving op basis van geslacht of leeftijd.

De resultaten van het onderzoek hebben geleid tot een aantal concrete aanbevelingen:

• Pas kleurgebruik aan om congruent te zijn met sterke punten van de Piushaven (water en terrassen).
• Introduceer meer gevarieerde activiteiten.
• Zorg voor meer beschutting naast het water.
• Creëer meer openbare zitplekken, vooral voor autovrije dagen.
• Zorg dat afval het straatbeeld niet vervuilt, bijvoorbeeld door meer vuilnisbakken te plaatsen of de vuilnisbakken aantrekkelijker te maken. 
• Verbeter de doorstroming voor voetgangers, bijvoorbeeld door obstakels te verwijderen.

Onderzoek naar fietsbeleving Havengebied Amsterdam

Het Havenbedrijf Amsterdam heeft verschillende maatregelen genomen om de fietsbeleving in het havengebied te verbeteren met nieuwe belijning, kunstwerken en verbeterde groenvoorziening. Het doel was om een aantrekkelijke fietsomgeving te creëren en pendelaars te stimuleren vaker de fiets te gebruiken. Via de Fietsbelevingsmonitor werd de fietsbeleving kwantitatief gemeten. De resultaten werden vervolgens via groepsgesprekken ook kwalitatief benaderd. Hieruit blijkt dat de aantrekkelijkheid van de route voor 56% het totaaloordeel van fietsers bepaalt. Ook de veiligheid, vooral bij kruispunten, speelt een cruciale rol. Als suggestie werd geopperd om het gebied sterker als fietsgebied te promoten, bijvoorbeeld door de organisatie van een fototentoonstelling langs de routes.

Belevingsonderzoek Feel Good-treinen Abellio

In het Duitse Noordrijn-Westfalen rijden treinen van de maatschappij voor openbaar vervoer Abellio. Recent heeft Abellio een gemoderniseerde trein ingevoerd: de Feel Good-trein. Bij het moderniseren van het interieur van deze trein was er veel aandacht voor het verhogen van de reizigersbeleving. Met onder meer gekleurde verlichting, warmere kleuren, kunst en faciliteiten voor kinderen moest de trein een nieuwe standaard vormen voor comfort en sfeer in de trein. Opvallend is dat de treinen van Abellio eerder al een moderniseringsronde ondergingen. Daar lag de focus vooral op aanpassing van technische aspecten, samen met enkele interieurelementen zoals de zetelbekleding. Deze vernieuwingen hadden echter geen significante impact want ze waren te onzichtbaar of te subtiel. Daarom werd besloten om bij het realiseren van de Feel Good-trein vooral de ‘look-and-feel’ van het interieur aan te passen. Daarmee werd een grotere positieve verandering in de reizigersbeleving beoogd.

Positieve resultaten

In samenwerking met Meet4research en de NS heeft Goudappel de reizigersbeleving gemeten op de Feel Good-trein. Ook is de reizigersbeleving gemeten op enkele niet-gemoderniseerde treinen. De resultaten toonden dat reizigers de Feel Good-trein hoger beoordeelden op tal van aspecten. Reizigers beoordelen de Feel Good-trein als kleurrijker, sfeervoller en schoner. Zij voelen zich meer ontspannen en meer welkom in deze trein.

Emotionele behoeften van reizigers

De resultaten laten zien dat de ervaring van de reizigers het beste positief kan beïnvloed worden door in te spelen op hun emotionele behoeftes. Dit soort aanpassingen is vaak met minder grote investeringen te realiseren dan technische verbeteringen gericht op de prestaties van de trein. Deze lijken van minder belang te zijn in de algehele reiservaring van reizigers.

Maak gebruik van tools

Ook in de Vlaamse kernen wordt een herinrichting of aanpassing van het openbaar domein nog te vaak ingestuurd door functionele kenmerken of technische vereisten. Door meer in te spelen op de (emotionele) behoeften van de gebruikers kan de belevingswaarde sterk verbeterd worden. Je kan hier als planner of projectleider best gebruiken maken van tools. Een voorbeeld van een handig instrument hiervoor is de klantwenspiramide. Alle zogenaamde dissatisfiers kunnen in een ontwerp of project enkel zorgen voor vermijdingsgedrag. De satisfiers, opgedeeld in beleving en comfort, zorgen er voor dat gebruikers toenaderingsgedrag vertonen. Tools zijn handige hulpmiddelen bij de visualisatie van een project en kunnen helpen bij het bevragen van (toekomstige) gebruikers om behoeftes te concretiseren. Het is bij elk wenselijk om het technische en functionele niveau te overstijgen en aandacht te hebben voor een aantal wow-factoren die de belevingswaarde verbeteren.